Er det en kunst?
Nej jeg tror ikke, det er en en kunst at formulere et problem præcist og skærpet, således at den, man spørger, har en chance for hurtigt at svare.
Både i min fritid og på mit arbejde oplever jeg, at spørgsmål stilles så vagt og upræcist, at man, som den, der ventes at svare, bliver nødt til at stille afklarende spørgsmål, hvilket dybest set er spild af tid, forstået som tid, der burde være brugt på noget mere fornuftigt.
Flere slægtsforskningsfora præges af dobbeltydighed og uklarhed. Fx fortæller brugerne en lang historie om oldefar og giver en masse informationer; som læser sidder man tilbage med spørgsmålet: “Hvad er det, du ønsker hjælp til?”
En anden klassiker er at gentage forummets overskrift/navn. På DIS-Forum er der fx et Forum, der hedder “Hjælp til tydning”. Det er mig en gåde af hvilken grund mange derefter starter tråden med “Hjælp til tydning ønskes” – ja selvfølgelig, ellers er det jo det forkerte forum. Det er da mere relevant at skrive fx: “Vejle, Nørvang, Thyregod, dåb 1777″, så kan man som læser lynhurtigt vurdere, om man evt. kan hjælpe.
Jeg lever primært af at supportere et IT-system med 3.000 brugere. Jeg får ofte e-mails ad modum “Det virker ikke”, “den regner forkert” eller “det ser mærkeligt ud”.
Så sidder jeg og kigger lidt på det og tænker, at det vel egentlig ser meget godt ud og prøver at gætte, hvad brugeren mener. Da mit neurale netværk er ret underudviklet, gætter jeg som regel forkert, og for ikke at gøre det, bliver jeg nødt til at returnere nogle spørgsmål “Hvad mener du er forkert, hvad mener du i stedet, der burde have stået, og hvor skal jeg kigge for at se det?”
Brugeren synes sikkert, det er sært, at jeg ikke kan gætte problemet, og irriteres sikkert over at måtte sende endnu en e-mail for at få hjælp. De samlede transaktionsomkostninger for løsning af et banalt problem bliver mindst dobbelt så store som nødvendigt!
Det vil altid undre mig, at der bruges så mange overflødige ord og sætninger, og sendes så mange e-mails som ikke i sig selv bidrager til en værditilvækst. Det hele kunne være klart til den halve pris med en præcis og klar problemformulering.
På samme måder undrer det mig, at mange mennesker mener, de absolut skal telefonere om et problem.
For hvad er det der sker, når folk ringer? Jo de præsenterer problemet, og når de er færdige med det og jeg begynder at løse det/forklare en sammenhæng, så taler de selv videre.
Jamen jeg kan ikke både tænke, arbejde og samtale på én gang – og også i denne situation er omkostningen mindst den dobbelte af, hvad den burde være.
E-mails har en række fordele:
- de besvares i den rækkefølge, de kommer og ingen kan møve sig ind foran i køen,
- jeg kan genbruge mine svar ,
- brugeren kan gemme og genbruge svaret, og
- det er langt hurtigere. Der er ikke mange samtaler, der kan gennemføres lige så hurtigt, som jeg kan besvare e-mails.
- Jo hurtigere jeg kan besvare e-mails, jo flere sager kan jeg tage fra samlebåndet pr. dag.
Nuvel, det er sikkert bare den introverte del af mig, der forsøger at finde argumenter for den måde, jeg i det hele taget kan arbejde på, men jeg mener fortsat, det må være muligt at formulere et problem klart, tydeligt og så på skrift.
No comments:
Post a Comment